פעם, מזמן, כשהייתי ממש קטנה, באחד מחופי הרצליה – ראיתי איש שנראה מאד מוזר ואליו היה מחובר מן מכשיר שגרם לי לעצור מה שעשיתי. אני זוכרת שהסתכלתי עליו המומה, מרוכזת פינת מבועתת מהקולות שעלו מהמכשיר בכל פעם שהאיש נעצר ליד משהו שלא ידעתי מהו.
"זה גלאי מתכות", הוא אמר כשראה שאני עומדת מבועתת פינת מסוקרנת שיא והסביר לי על נפלאות המכשיר ש"שינה את חייו".
מאז, זו האנלוגיה שלי בכל פעם שאני חוקרת משהו חדש.
אני מזכירה לעצמי את האיש ההוא, עם הכובע והשיער הצרוב מהשמש, מסתובבת בחוף – רק שהפעם הוא רחבי הדיגיטל ומחפשת אוצרות שאיני יודעת מהם, רק בטוחה לגמרי שהם יצפצפו לי כשאהיה מספיק ליד.
כשנכנסתי ליוטיוב, לא ידעתי מה אני מחפשת.
רגע, האמת שזה לא ממש מדוייק.
אני אמנם לא יודעת *בדיוק* מה אני מחפשת, אבל אני כן יודעת בתוכי באיזה אזורים ומילים, תחושות ורגשות החיפוש צריך להתמקד ואז אני פשוט מתחילה להסתובב עם גלאי האוצרות שלי.
ההרצאה של Will Guidara עלתה לי ראשונה בחיפוש. מעולם לא שמעתי עליו לפני, אבל לחצתי (כי הגלאי התעקש:) ורגע אחרי שההרצאה הסתיימה, אספתי את הלסת שלי משולחן העבודה והרגשתי שמצאתי את אחי האבוד (שעדין לא מודע לקשר המשפחתי הישראלי החדש שנמצא לו:))
מה שהימם אותי, היתה העובדה שלראשונה מצאתי מילים לאומאמי הפונטי ורבלי רגשי שעולה בי בכל פעם שאנחנו מארחים או בכל פעם שאני עולה למשמרת בעסק המשפחתי שלנו
אז מי זה האיש הזה שהרגשתי שהוא אני בזכר בצד השני של העולם? ובכן, הוא מסעדן ומומחה לאירוח אמריקאי, ידוע בעיקר בזכות היותו בעלים משותף של Eleven Madison Park – בעלת 3 כוכבי מישלן וכן התואר: " המסעדה הטובה בעולם". הגישה שלו לאוכל משובח מושרשת באמונה שזה אצילי ומשמעותי. הוא שואף להחדיר גורם אנושי ל FINE DININIG, דבר שחסר לדעתו בסביבות פורמליות מסורתיות. שתי מטרותיו העיקריות הן ליצור מסעדות מהשורה הראשונה ולהזכיר לעולם את האצולה שבהגשה ושירות. גוידארה מעריך חיבור עם אנשים ומאמין בחשיבות התקשורת בין חדר האוכל למטבח. הוא שואף להבטיח נוחות לאורחים ולהטמיע בצוותים את ההבנה ששירות הוא הרבה מעבר להגשת אוכל בלבד. על ידי "קריאת" והקשבה לאורחים והטמעה של חוסר פורמליות, גוידארה יודע להפוך ארוחות לחוויות קסומות שנשארות הרבה אחרי החשבון.
אחרי שהתאהבתי בו ב TED המשכתי לחפש והגעתי לספר שלו –
unreasonable hospitality
סיימתי אותו לפני כמה ימים והנה התקציר: כשאתם עושים מעל ומעבר כנותני/ות שירות, כשאתם מעניקים ויוצרים חוויות יוצאות דופן (וכן, הן יכולות להיות קטנות וזולות) – אתם יוצרים תחושות וחויות בלתי נשכחות אצל האורחים/ות שלכם (ללא קשר לתעשייה בה אתם פועלים).
לפיו, כל עסק יכול לבחור לתעדף את הרצון האנושי והצורך בשייכות. הוא מדגים איך יצירתיות ודאגה אמיתית יכולים להפוך רגעים רגילים ליוצאי דופן, ולעורר השראה הן לאנשים פרטיים והן לצוותים ומעניק נופך סקסי ומחודש למונח "לתת שירות".
Guidara מבדיל בין “Service” שמבצע את המינימום באופן יעיל לבין “Hospitality” שהוא אישי, מתחשב ברגש ומייצר חיבור.
Intentionality לפעול ולתת שירות מתוך כוונה ומחשבה על ההשפעה הרגשית של האורחים
להתעלות מעל הציפיות לא רק להציע את "הדברים הנכונים", אלא גם לחשוב מה עוד אפשר להציע (“gratis gifts”, הפתעות, חוויות לא שגרתיות) שיוצרות ההבדל הגדול.
השקעה בצוות אם הארגון מטפח את העובדים, נותן להם תחושת בעלות, יצירתיות, אמפתיה, שייכות ורווחה: הם מסוגלים ורוצים לספק את אותה hospitality "מעבר לסבירה".
להתגמש בכללים להטות, לשבור נהלים אם הם מפריעים לחוויה האנושית; למשל, לא כולם חייבים לעמוד ב"קודים" קפדניים של fine dining אם הם משאירים את האורח מרוחק ומנותק.
אגב, הוא עבד עם היוצרים של הסדרה המופלאה THE BEAR ונראה אם תנחשו איזה פרק נעשה בהשראתו…